KACO will verärgerte Kunden neu überzeugen
Bevor ein Installateur sich hilfesuchend an die Solarthemen-Redaktion wendet, um sich über einen Hersteller zu beschweren, muss zuvor einiges passiert sein. Beschwerde-E-Mails über den Service beim Wechselrichterhersteller KACO new energy erreichten die Redaktion im vergangenen Jahr aber gleich mehrfach von verschiedenen Lesern. Das Problemmuster schien überall ähnlich: Bei Reklamationen, Montageproblemen oder Ausfällen von Wechselrichtern landete man bei einer Servicehotline, bekam dort eine Reklamationsnummer und dann passierte nichts mehr. Während PV-Anlagen an schönsten Sommertagen keine Erträge brachten, bekamen Betreiber, Installateure und Großhändler einfach über Wochen keinen direkten Draht mehr zu dem Neckarsulmer Hersteller. Einige haben inzwischen die Konsequenzen gezogen und sich einen anderen Anbieter gesucht. „Das ganze Jahr 2017 war bei KACO eine reine Katastrophe”, beteuerte noch in dieser Woche ein Großhändler gegenüber Solarthemen, wenngleich auch manch anderer Wechselrichterhersteller sich nicht gerade mit Ruhm bekleckert habe, wie er relativiert. „Wir hatten seit Mitte letzten Jahres Probleme in unserem Servicebereich“, gibt Bernhard Kühner offen zu. Als Director Global Service Division ist er im Sommer bei KACO neu eingestellt worden, um im Servicebereich zu automatisieren und neue Strukturen aufzubauen. „Mit meiner Einstellung war das Ziel verbunden, bereits gestartete Programme zu beschleunigen, um so zeitnah wie möglich wieder in einen ,Normalbetrieb’ im Service zu kommen”, sagt er. Vor dem Hintergrund einer mangelhaften Service-Infrastruktur, die in den Boomjahren nicht mitgewachsen sei, seien zuvor einige Probleme bei KACO kumuliert. Es habe bis dato kein Kundenportal gegeben und kein Ticketingsystem, berichtet Kühner. Zudem hätten einige Know-how-Träger gekündigt und man habe gleichzeitig bei der Wahl eines Callcenters auf das falsche Pferd gesetzt, weil man nicht auf dessen technische Kompetenz geachtet habe. „Wir sind jetzt aber mitten in einem Umbauprozess. Wir haben bereits ein Ticketingsystem eingeführt und jetzt anstelle eines normalen Callcenters ein echtes Kompetenzcenter aufgebaut, das Anfragen gezielt kanalisiert oder direkt abarbeiten kann.“ Noch sei nicht alles fertig, „doch für die kommende Welle sind wir gerüstet und wir erhalten bereits positive Rückmeldungen von Kunden”, sagt Kühner. Im Laufe des ersten Halbjahres solle der Großteil des Umbaus im Servicebereich abgeschlossen sein. Das sei sportlich, zumal die Auftragslage im Moment sehr gut sei und alle im Unternehmen sehr viel zu tun hätten. Kühner sieht derweil sein Kurzfristziel beinahe erreicht, die entstandenen Wartezeiten im Service abzubauen: „Der Vorgangsstau ist nahezu abgearbeitet.” Langfristig hat er das Motto ausgegeben: „Wir müssen jeden Kundenkontakt zu einem positiven Erlebnis machen. Das ist existenziell wichtig.“ Für die zweite Jahreshälfte seien deshalb weitere Projekte gestartet worden, um unter dem Fokus der Kundenzufriedenheit die Performance im Service weiter zu verbessern. Ob man bei KACO tatsächlich auf den Pfad der Tugend zurückgekehrt sei, dass möchte der kritische Großhändler gegenüber den Solarthemen freilich noch nicht beurteilen. Im Moment wisse er zwar von keinen neuen Problemen, berichtet er. Aber das hänge sicher auch damit zusammen, dass Wechselrichter nun mal im Winter bei schwacher Sonneneinstrahlung nicht den Geist aufgäben: „Ob die bei KACO mit ihren Maßnahmen erfolgreich sind, das wird sich erst im April und Mai zeigen, wenn es drauf ankommt.”
